Kundenorientierte Geschäftsprozesse im digitalen Zeitalter

Nicht nur Großkonzerne, sondern insbesondere Kleine und mittelständische Unternehmen müssen heute mehr denn je auf den Kunden zugehen und attraktive Services bieten. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in den Bedürfnissen des Kunden – nur so kann bei steigendem Wettbewerb eine stabile Marktposition erreicht werden und erhalten bleiben.

Die Kundenreise
Die Reise beginnt in der Regel mit einem Bedürfnis und gibt den Impuls für die Informationssuche, auf deren Grundlage schließlich eine Auswahl bzw. Kaufentscheidung getroffen wird. Im Optimalfall wird der Neukunde zu einem Stammkunden und kauft später erneut ein Produkt beim gleichen Anbieter. Während der Informationssuche kommt der Kunde auf unterschiedliche Art und Weise mit dem Unternehmen in Kontakt, sei es über die Unternehmensseite, Social Media oder Mitarbeiter im Vertrieb. Diese Kontakte werden auch als Touchpoints beschrieben. Oft sind unterschiedliche Kanäle zur gleichen Zeit aktiv und es wird schnell zwischen den Touchpoints hin und her gewechselt.

Digitale Kontaktpunkte können sein:

• E-Mail
• Social Media
• Kundenbewertungen
• Kundenservice Chat
• Unternehmenswebsite

Klar ist, dass durch die Einführung digitaler Prozesse die Zahl der Berührungspunkte mit dem Kunden steigt und damit auch die Kontaktpflege komplexer wird. Es werden Daten benötigt, die während der Customers Journey gesammelt werden, um die Erfahrung des Kunden zu verbessern. Die verschiedenen Kanäle müssen dabei eng miteinander verwoben sein, um die reibungslose Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem Kunden zu gewährleisten.

Wie kann die Kundenerfahrung verbessert werden?

Der Kunde bewegt sich bei seiner Reise durch unterschiedliche Phasen:

1. Informationsbeschaffung
2. Produktauswahl
3. Kauf
4. Nutzung
5. Aftersales

In jedem der Schritte befinden sich unzählige potenzielle Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen. Es beginnt womöglich mit einem Werbespot, mit digitalen Produktbewertungen bis hin zum Kundenservice via Chat und der Paketverfolgung.

Die komplexe Fülle an Kanälen kann durch sogenannte CRM-Systeme (Customer-Relationship-Management) gesteuert werden. Was können diese konkret bewirken?

• Beziehungen mit bestehenden und potenziellen Kunden können systematisch gepflegt und erhalten werden
• Kundendaten sind zentral verfügbar
• Geschäftsprozesse und Kundendaten können verknüpft werden
• Eine reibungslose Kommunikation wird erleichtert

Die gestreute, dezentrale Kommunikation wird im CRM gesammelt und zentral ausgesteuert. Präzise Kundenprofile werden durch gesammelte Daten möglich. Diese wiederum sind der Baustein für passende Marketingstrategien.

Neben der langfristigen und zuverlässigen Beziehungspflege muss auch auf persönlichen Kontakt geachtet werden: Vertrauen ist die Grundlage eines positiven Markenbildes. Gerade das kann in einem Markt mit hoher Wettbewerbsdichte entscheiden für Erfolg oder Niederlage sein.

Wünschen Sie eine ausgiebige Beratung zum Thema Customers Journey? Wir helfen Ihnen gerne, eine Übersicht für die Kommunikationskanäle zu bekommen und diese zentral zu kontrollieren.